Vier gevaarlijke vormen van tevredenheid

winkelwagentje
Menno de Bree

artikel

Er zijn twee belangrijke redenen om blij te zijn met een tevreden baas, collega of klant. Tevredenheid is allereerst een teken dat je in hun ogen iets goeds hebt gedaan – en daarmee misschien ook een indicatie dat je goed bent in wat je doet. Ten tweede betekent tevredenheid dat de verwachtingen zijn ingelost: je hoeft niets meer te doen, je kunt door naar het volgende project, ook in de wetenschap dat er verder waarschijnlijk geen gedoe meer komt.

Tevredenheid lijkt daarmee een belangrijke indicator van kwaliteit te zijn, een teken dat je als dokter hebt gedaan wat je hebt te doen, op een manier die door betrokkenen wordt gewaardeerd. Daarmee is tevredenheid, als teken van waardering, ook een belangrijke psychologische drijfveer. Tevreden patiënten motiveren. Omgekeerd is het zo dat als de mensen om je heen ontevreden over je zijn, het lastig is om tevreden over jezelf te blijven.

Maar zoals met alles in het leven, is maathouden ook hier belangrijk. Een te grote focus op tevredenheid kan zowel dokter, patiënt als zorg laten ontsporen. Ik noem hieronder van vier gevaarlijke vormen van tevredenheid voorbeelden van symptomen, diagnose en behandeling.

Onterechte tevredenheid

Symptomen

Een patiënt heeft goede verhalen over de verrichtingen van een collega. Je ziet het resultaat en denkt er het jouwe van. Je hoort goede verhalen over een expert. Je gaat zelf naar een lezing en denkt er het jouwe van.

Diagnose

In de ideale wereld wordt kwaliteit (het juiste gedaan op de juiste manier voor de juiste persoon op het juiste moment) beloond met tevredenheid en lof en broddelwerk met spot en hoon. Maar in zo’n wereld leven we niet. Soms zijn bijvoorbeeld patiënten tevreden met iets waarmee ze eigenlijk niet tevreden mee zouden moeten zijn – de zorgversie van wat Marx en Engels ‘vals bewustzijn’ noemden.

Onterechte tevredenheid kan dus alleen maar bestaan bij de gratie van niet goed geïnformeerd zijn, al dan niet in de hand gewerkt door kwetsbaarheid of onervarenheid. Dit is dan ook precies de reden waarom je je als dokter niet moet laten leiden door deze vorm van tevredenheid: je kunt je patiënt alleen maar tevreden houden als je niet alles zegt of de situatie rooskleuriger voorstelt. Daarmee ondermijn je op de autonomie van patiënten, omdat zij hun besluiten op drijfzand bouwen. En de tevredenheid die je in ruil terugkrijgt, is hol – niet gebaseerd op de feitelijke kwaliteit van je handelen.

Behandeling

Je patiënt emanciperen en sterker maken door informeren, uitleggen, en verwachtingen managen. Eerlijk zijn. Beducht zijn voor onterechte egostreling. Marx lezen.

Onterechte ontevredenheid

Symptomen

Interactie met steeds ontevreden patiënten, collega’s of anderen, gepaard gaande met het gevoel van overvraging, overmeestering en over-grenzen-duwerij, resulterend in frustratie. Exploderende zorgkosten.

Diagnose

Onterechte ontevredenheid is het diapositief van onterechte tevredenheid. Het gaat bijvoorbeeld om patiënten die te hoge verwachtingen hebben of een behandeling verlangen die je als dokter niet kunt of niet mag geven. Ook hier is de relatie tussen tevredenheid en kwaliteit verbroken: een patiënt wil meer dan wat kan of waar hij recht op heeft. Ook hier is er een mogelijke relatie met niet goed geïnformeerd zijn, waarover hieronder meer. En ook hier zijn er negatieve gevolgen voor de autonomie: niet alleen voor die van de patiënt, maar ook voor jou als arts. Een pleasende arts is heteronoom, een speelbal van de toevallige wensen van de patiënt die voor hem zit.

Maar onterechte ontevredenheid is lang niet altijd het gevolg van psychologisch-professionele deficiëntie (net als grenzen stellen zeker niet altijd hoeft te leiden tot ontevredenheid). Te hoge verwachtingen worden ook gegenereerd door bijvoorbeeld een groot geloof in maakbaarheid en technologisch kunnen, marketing, professioneel activisme en het oprekken van doelen van de geneeskunde. Dit alles wekt naast torenhoge verwachtingen ook medicalisering in de hand, alsmede een vorm van ‘u vraagt, wij draaien’-cafetariagezondheidszorg, die in het ergste geval weinig oplevert, maar wel bergen geld kost en tot frustratie in de spreekkamer leidt. Want als arts krijg je niet alleen die onterechte ontevredenheid over je heen, je krijgt ook niet de waardering voor wat je wel hebt kunnen bijdragen.

Behandeling

Deels hetzelfde als bij onterechte tevredenheid (informeren et cetera). Daarbij moet ook teleurstelling worden gemanaged. Dat is lastig, want niet altijd compatibel met het wereldbeeld. Epictetus’ Zakboekje (laten) lezen kan helpen. Zijn tip: je moet willen hoe het gaat.

Inauthentieke tevredenheid

Symptomen

Artsenkwaal. Gevoelens van teleurstelling, rusteloosheid, vermoeidheid, zonder duidelijk aanwijsbare oorzaak. Onder de 40 daarnaast af en toe angstaanvallen (‘Is dit het nu?’), boven de 40 algehele desoriëntatie (‘de weg kwijt zijn’).

Diagnose

De opleiding tot arts is, net als vele andere opleidingen waarin socialisatie (noodzakelijk) een belangrijke rol speelt, ook een opleiding in tevreden houden van medestudenten en docenten, en later van opleiders, patiënten, collega’s, managers, organisaties en verzekeraars. Ook dit voedt allerlei vormen van heteronomie. Studenten worden bijvoorbeeld niet aangemoedigd hun eigen intellectuele nieuwsgierigheid in de breedte te ontwikkelen, maar richten zich vooral op de stof die getoetst wordt. En ze weten al snel welk gedrag vertoond moet worden om betere praktijkbeoordelingen te krijgen. Even begrijpelijk als onvermijdelijk wellicht, maar als dit doen alsof later echt wordt geïnternaliseerd, kan dit leiden tot de ontwikkeling van een niet geaard ‘professioneel karakter’. Als je pas tevreden over jezelf bent omdat anderen dat zijn, op basis van parameters die je zelf niet hebt uitgekozen, is dat dodelijk voor je authenticiteit.

Behandeling

Oefenen in de juiste vorm van zelfliefde. Eigenwaarde baseren op de kwaliteit van en plezier in je werk, minder op wat anderen van je vinden (status, evaluaties). Jezelf niet te serieus nemen. Lezen in Rousseaus Vertoog over de ongelijkheid over zijn onderscheid tussen ‘amour de soi’ en ‘amour propre’.

Overtevredenheid

Symptomen

Een teveel aan tevredenheid kan leiden tot zelfingenomenheid, gemakzucht en zelfoverschatting – en onbewuste onbekwaamheid. Maar naast individuen kunnen ook culturen overtevreden zijn. Gemak, veiligheid en gezondheid zijn daarin belangrijke waarden. De arts speelt daarin een belangrijke rol.

Diagnose en behandeling

Op individueel niveau: aanspreken van collega’s, jezelf laten aanspreken, opbouwend-kritische cultuur voeden en koesteren. Diagnose van cultuur is even lastig als belangrijk. Kauwen op Nietzsche helpt. Zijn diagnose is meteen ook behandeling. Ter overdenking, uit het begin van Aldus sprak Zarathustra (1985, Utrecht: Wereldbibliotheek, p 30-31): ‘[..] De aarde is dan klein geworden, en op haar hipt de laatste mens, die alles klein maakt. Zijn geslacht is onuitroeibaar, als de aardvlo; de laatste mens leeft het langst. ‘Wij hebben het geluk uitgevonden’ – zeggen met een knipoog de laatste mensen. Zij hebben de oorden verlaten waar het leven hard was: want men heeft behoefte aan warmte. Men heeft zijn naaste nog lief en schurkt zich tegen hem: want men heeft behoefte aan warmte. Ziek worden en achterdochtig zijn merken ze aan als zondig: men loopt behoedzaam voort. [..] Een weinig gif af en toe: dat geeft aangename dromen. En veel gif op het laatst, voor een aangenaam sterven. […] Men heeft zijn pretje voor de dag en zijn pretje voor de nacht: maar men houdt de gezondheid in ere. ‘Wij hebben het geluk uitgevonden’– zeggen met een knipoog de laatste mensen.’ Verwacht geen snel resultaat.

Gerelateerde artikelen

Reacties