Onafhankelijk, multidisciplinair en betrouwbaar
Hoe zorgprofessionals reageren bij een klachtprocedure

Schaamte en schuld door een klacht

Illustratie van een persoon die zijn kop in het zand steekt.
Frans W. Schalkwijk
Citeer dit artikel als
Ned Tijdschr Geneeskd. 2021;165:D6407
Abstract
Abstract
Sluiten
Shame and guilt due to a complaint

A complaint is not only an attack on our professional expertise, but also on our personal identity. It is difficult for the healthcare professional to retain the duty of care, whereas the patient is free to file a complaint. This can lead to an overly defensive position. Usually a complaint leads to feelings of guilt and shame. Shame about who you are when you are complaint-worthy and guilt because you are accused of having done wrong. A healthy way of dealing with a complaint is to take it seriously, but to experience the additional shame and guilt and view angry feelings towards the patient as bypassing emotions. This is hardly possible for healthcare professionals with an overvalued, inflated self-esteem or with a chronically low self-esteem. The way in which we deal with a complaint is of course strongly linked with our personality: do we punish ourselves for (alleged) mistakes, do we deny the circumstances, or do we appropriate them?

Conflict of interest and financial support: none declared.

Een klacht is niet alleen een aanval op de professionele deskundigheid, maar ook op de persoonlijke identiteit. Dit artikel beschrijft de schaamte- en schuldgevoelens bij zorgprofessionals die met een klacht te maken krijgen en de reacties die deze emoties teweeg kunnen brengen.

Samenvatting

Een klacht is niet alleen een aanval op de professionele deskundigheid, maar ook op de persoonlijke identiteit. Lastig is dat de zorgprofessional een zorgplicht houdt, maar de patiënt vrij is om een klacht in te dienen. Dit kan leiden tot een te defensieve opstelling. Meestal leidt een klacht tot gevoelens van schuld en schaamte: schaamte over wie je bent als je klachtwaardig bent en schuld omdat je wordt verweten dat je iets fout hebt gedaan. Een gezonde manier om met een klacht om te gaan is deze serieus te nemen en tegelijkertijd de bijkomende schaamte- en schuldgevoelens en de boosheid op de patiënt als voorbijgaand te zien. Dit is niet mogelijk voor zorgprofessionals met een overwaardig, opgeblazen zelfbeeld of met een chronisch lage zelfwaardering. De manier waarop we omgaan met een klacht is natuurlijk sterk verbonden met onze persoonlijkheid: straffen we onszelf voor (vermeende) fouten, ontkennen we de omstandigheden of eigenen we ons die toe?

Artikelinformatie
Aanvaard op
In print verschenen in
week 51 2021

Citeer dit artikel als

Ned Tijdschr Geneeskd. 2021;165:D6407
Vakgebied
Ethiek en Recht
GGZ
Auteursinformatie

Universiteit van Amsterdam, faculteit Maatschappij- en Gedragswetenschappen, Amsterdam: prof.dr. F.W. Schalkwijk, psychotherapeut en psychoanalyticus.

Contact F.W. Schalkwijk (f.schalkwijk@gmail.com)

Belangenverstrengeling

Belangenconflict en financiële ondersteuning: geen gemeld.

Heb je nog vragen na het lezen van dit artikel?
Check onze AI-tool en verbaas je over de antwoorden.
ASK NTVG

Ook interessant

Reacties