Niet luisteren: hét recept voor tirannie van tevredenheid

winkelwagentje
Jan Festen

artikel

Inleiding

Een vrouw van midden 50 jaar ontdekt zelf kort na het bevolkingsonderzoek op borstkanker waarbij niets gevonden werd een gezwel in haar borst. Borstkanker met positieve klieren in de oksel waarvoor behandeling met chemotherapie, operatie en bestraling. Goed resultaat. Hierna volgen controles bij de oncoloog. Na pensionering van de oncoloog krijgt zij een nieuwe dokter. Na enkele controles die steeds goed zijn, vertelt de oncoloog dat volgens het protocol de controles beëindigd kunnen worden en zij verder kan deelnemen aan het bevolkingsonderzoek. Dit roept heftige emoties op. Na herhaaldelijk aandringen stemt de oncoloog in met voortzetten van de controles, dit tot tevredenheid van de vrouw.

Door niet te luisteren en je te verdiepen in de beweegredenen van de vraag van de ander ontstaat irritatie en gevoel van niet gehoord worden. Dit wakkert het gevoel aan van: ik wil mijn recht halen en zal krijgen wat ik wil. Het schuttersputje is gegraven en echt luisteren naar elkaar en elkaar begrijpen lukt niet.

De term ‘tirannie van tevredenheid’ suggereert dat jouw patiënt altijd alleen dat wil wat hij of zij zelf bedacht heeft en dat dit gaat ten koste van de goede en gepaste zorg die je als arts wilt geven.

Mogelijk oorzaken van het probleem

Door de invoering van marktwerking alom in de maatschappij speelt dit ook in de gezondheidszorg. Je wordt geacht te werk te gaan als een cliënt, want je bent geen patiënt meer. In een winkel zoek je wat je nodig hebt en wat jou het beste past. Zoals na het winkelen moet je ook bij jouw arts met een gevoel van tevredenheid naar huis kunnen gaan. Je hebt gekozen en gekregen wat je wilde. Dit wordt gezien als je nieuwe rol als cliënt. Jij bent niet meer tevreden met iets dat niet aan jouw wensen voldoet. Dan ga je wel op zoek elders om dat te krijgen wat je wilt hebben.

Als moderne mondige cliënt word je geacht jezelf goed voor te bereiden. Vergaar meer kennis zodat je meer weet over jouw klacht en mogelijke behandelingen. Je kunt zo een beter discussie voeren om te krijgen wat bij jou past. Hiervoor maak je gebruik van internet of je luistert naar mensen die een vergelijkbare klacht of vraag hebben en hoe zij behandeld zijn. Tevens hoor je bij wie je het beste terecht kunt. Maar draagt dit wel echt bij aan een betere kennis die jou kan helpen?

Hoe mooi kan samen beslissen zijn waarbij je samen met jouw arts overlegt wat nodig en nuttig is om jouw vragen te beantwoorden. Er met elkaar uit te komen. Hierdoor kunnen jij en jouw arts tot een gedragen besluit komen. Door niet goed te luisteren en daardoor geen rekening te houden met wat jou echt bezig houdt komt dat samen beslissen niet goed tot zijn recht. Dit is nadelig van jou als vrager en ondermijnt het onderling vertrouwen. Jij en jouw arts gaan daardoor niet echt het gesprek aan. Voor jou als arts is het makkelijker iets toe te zeggen dan een echte discussie aan te gaan, naar elkaar te luisteren en samen tot een besluit te komen.

Zorgverleners spreken elkaar geregeld tegen over dezelfde kwestie en dit voedt het wantrouwen. Jij als patiënt/cliënt wordt onzeker en wantrouwend. Je krijgt het gevoel dat iets je niet gegund wordt. Het vertrouwen wordt verder geschaad.

Meer openheid is op zich is goed en past bij deze tijd. Jouw arts krijgt een menselijker gezicht. Artsen weten veel, maar niet alles en zoeken ook hoe bepaalde problemen op te lossen. Echter ook gemaakte fouten en gebrek aan ervaring worden zichtbaar. Je wordt geadviseerd te kijken of jouw dokter wel voldoende ervaring heeft in deze. Gechargeerd gezegd: het gesloten ‘bolwerk’ van de medische ‘macht’ brokkelt af. Fouten komen naar buiten en krijgen meer aandacht en voeden de opvatting dat artsen het niet goed weten. Onzekerheid bij jou als patiënt is het gevolg.

Hoe op te lossen?

Allereerst: leer als arts goed te luisteren. Begrijp wat jouw patiënt echt bezig houdt. Houd rekening met de voorgeschiedenis van jouw patiënt en welke afspraken er in het verleden zijn gemaakt. Respecteer deze en schuif ze niet aan de kant zonder duidelijke uitleg. Val de vorige zorgverleners niet af maar beargumenteer wanneer verandering toch juister en beter is. Straal ook uit wat je vertelt: gebruik je lichaamstaal!

Samen beslissen is een groot goed maar voer dit gesprek dan ook goed, zodat beiden, arts en patiënt elkaar de ruimte gunnen. Gebruik begrijpelijke taal. Je moet vragen of jouw patiënt begrepen heeft wat je gezegd hebt door te vragen of hij kan herhalen wat je gezegd hebt. Alleen vriendelijk knikken of ‘ja’ zeggen is volstrekt onvoldoende. Bagatelliseer nooit de kennis die een vrager heeft ook al is die niet altijd correct. Corrigeer op een goede en sympathieke wijze. Wees open over gevolgen, direct en op de lange duur van de voorgestelde behandeling en met name wat de effecten zijn in het dagelijkse leven.

Vooraf kennis ophalen via internet van eigen aandoeningen of ziekten is niet zo makkelijk als het lijkt. Maak de professionele internetsites dynamischer en aansprekender in begrijpelijk taal.

Conclusie

Het is een leerproces. Realiseer je als zorgverlener dat zorg meer is dan strikt medische zorg. Medische zorg is slechts een onderdeel van hetgeen de patiënt verwacht. Door hier rekening mee te houden krijg je een patiënt, zoals ook mogelijk bij een volgende patiënt met problematiek vergelijkbaar met de bovenstaande casus, die zich wel erkend en begrepen voelt en het gevoel krijgt op de juiste wijze geholpen te worden. Jij als professional ervaart dan bovendien dat er een betere verstandhouding groeit waardoor je jouw werk met meer plezier doet. Beiden zijn meer tevreden en er kan betere zorg gegeven en ontvangen worden.

Gerelateerde artikelen

Reacties