De tirannie van de tevredenheid

Vorige week op de huisartsenpost in Haarlem lag er bij aanvang van mijn weekenddienst een stapel enquêteformulieren op het bureau. Het A4’tje was voorzien van een QR-code en de kop: ‘Wij willen u nog beter van dienst zijn.’ Een tevredenheidsonderzoek op initiatief van de huisartsenpost, met 15 vragen over wachttijden, bejegening en meer. Ik kieperde de hele handel in de papierbak. Waarom?

5-sterrentevredenheid

Voor mij staat dit enquêteformulier symbool voor de mateloze zucht naar tevredenheid van de patiënt als consument en de mateloze dienstbaarheid van de zorgbureaucratie om daaraan te voldoen. Of omgekeerd: met de door onszelf gecreëerde utopie van onbegrensde dienstbaarheid – u vraagt, wij draaien – wakkeren wij een mateloze zucht naar tevredenheid aan. ‘Goed is niet goed genoeg, het kan altijd beter, u hebt recht op het beste, vandaag nog, en dat bepaalt u!’ Deze illusie – of beter gezegd: deze leugen – wordt door dit enquêteformulier geschapen. Een ogenschijnlijk onschuldig A4’tje. De werkelijkheid is echter dat de zorg niet kan voldoen aan deze utopie van 5-sterrentevredenheid. Misschien even, maar niet structureel.

Tirannie van de tevredenheid

Het resultaat is een gefrustreerde en ontevreden patiënt, een uitgeputte en gedemotiveerde zorgmedewerker, teveel onzinnige zorg en een onbetaalbare zorgbureaucratie. Doktersassistentes gaan door hun hoeven door het ongeduld en de agressieve bejegening van patiënten. Patiënten dwingen in de spreekkamer onnodig aanvullende onderzoeken af. Patiënten eisen om ’s avonds op de huisartsenpost gezien te worden vanwege allerlei kleine kwalen die zonder risico kunnen wachten tot de volgende dag. En als zij hun zin niet krijgen, dreigen ze met het indienen van een formele klacht. Het begrip ‘tevredenheid’, of het zogenoemde ‘recht op tevredenheid’, is zodoende verworden tot een gesel van onze tijdsgeest: de tirannie van de tevredenheid.

Dit fenomeen zie je ook elders in de maatschappij. Bijvoorbeeld in het onderwijs: claimende ouders en dolgedraaide onderwijzers. Bij de politie: agressieve betogers en belaagde agenten. En in de politiek: opoffering van het langetermijndenken om boze burgers ogenblikkelijk tevreden te stellen. De tractoren staan klaar om uit te rukken naar het Malieveld en de politici antwoorden met loze beloften per megafoon.

Herwaarderen

Hoe is het zo ver gekomen dat tevredenheid is verworden tot direct je zin krijgen? En wat is onze rol als arts hierin ? En hoe kunnen wij het begrip ‘patiënttevredenheid’ uit dit tirannieke keurslijf van de zorgbureaucratie halen en herwaarderen als een positieve deugd? Een deugd die verbonden is met de essentie van goede zorg en die ingebed is in een samenhangend kader van maatschappelijke belangen. Een ‘ik-overstijgende-tevredenheid’. Gezondheidzorg waarin zowel zorgverleners als patiënten hun plek kennen, elkaar respecteren en waarderen, maar niet mateloos. Of vertaald naar mijn weekenddienst op de huisartsenpost: ik ben daar niet om de patiënt een leuke avond – lees: directe tevredenheid – te bezorgen, maar om hem passende zorg te verlenen. Of zijn wij bang om de confrontatie aan te gaan? Beperken we onze rol tot die van slaafse uitvoerders van de zorgbureaucratie?

Gepast en gedoseerd

Het A4’tje heeft niets te maken met de werkelijke kwaliteit van de zorg, maar wel met een doorgeschoten zorgbureaucratie en irreële verwachtingen van patiënten. Nietzsche zou zich in zijn graf omdraaien en ons aansporen tot een soevereine houding. In plaats van mee te buigen met de zorgbureaucratie vanuit misplaatste empathie met de patiënt moeten wij als collectief veel duidelijker aangeven wat gepaste zorg is, wat het niet is en nee durven verkopen waar het hoort. Gepaste zorg en gedoseerde tevredenheid horen bij elkaar. Voorwaarde is dat arts en patiënt zich bevrijden van hun tirannen, de tevredenheid en de dienstbaarheid zonder maat. Dat A4’tje is dus niet zo onschuldig als het lijkt. Vandaar de papierbak. Een kleine daad van verzet.