Meet je kwaliteit met tevredenheid?

In dit nummer staan twee bijdragen die over kwaliteit gaan. De eerste is een artikel over de kwaliteit van coschappen (D6464), de tweede gaat over de kwaliteit van dokters (column Jamillah Sherally).

Wat in het artikel over de kwaliteit van coschappen al meteen opvalt, is dat het voorgestelde kwaliteitsinstrument louter items bevat die gaan over de tevredenheid van coassistenten. Hoe tevredener ze zijn over van alles, zoals de relevantie van hun taken en de werkdruk, des te hoger het coschap scoort op de kwaliteitsladder. De column van Sherally vertoont parallellen hiermee en suggereert dat patiënttevredenheid een belangrijke graadmeter van de kwaliteit van een arts is.

Begrijp me goed, ik zie dat in beide contexten tevredenheid belangrijke informatie over kwaliteit kan geven. Maar ik bespeur in algemene zin een tendens om tevredenheid en kwaliteit als hetzelfde te zien, en daar heb ik grote twijfels bij.

‘Wellness als leidmotief legt windeieren’

Zo kan ik mij ten aanzien van onderwijs best voorstellen dat een coschap dat studenten bijvoorbeeld op het gebied van werkdruk of eigen verantwoordelijkheid uit de comfortzone trekt, minder tevredenheid maar wel betere dokters oplevert. Bij dokters ken ik voorts veel voorbeelden van collega’s die regelmatig morrende patiënten hadden, maar ongelooflijk goed waren. Zo had een ex-collega van mij de bijzondere en effectieve gave om patiënten nogal onverbloemd op hun eigen verantwoordelijkheid te wijzen. Een oude opleider van mij kon nogal een brombeer zijn, maar was een ongelooflijk goede clinicus. Als tevredenheidsscores van hun patiënten de enige graadmeter waren geweest, waren beide toppers hooguit in de middenmoot geëindigd.

Tevredenheid is zo leidend geworden dat je goed moet zoeken naar wetenschappelijk bewijs over hoe goed het kwaliteit meet. En als je dat dan vindt, is het allemaal niet zo evident. Je kunt natuurlijk op het standpunt staan dat als iedereen tevreden is, de wereld een goede plek is, maar ik geloof niet dat dat een serieuze propositie zou zijn. Wellness als leidmotief legt windeieren. Ik denk dat we er verstandig aan doen een beetje weerstand te bieden tegen het tevredenheidsdogma.