Telefonische bereikbaarheid huisartsen ondermaats

Nieuws
F. Kievits
M.T. Adriaanse
Citeer dit artikel als
Ned Tijdschr Geneeskd. 2008;152:2040-1
Download PDF

Het is slecht gesteld met de telefonische bereikbaarheid van huisartsenpraktijken tijdens kantooruren: meer dan een kwart van de mensen die een spoedlijn belt, krijgt niemand aan de lijn. ‘Een onverantwoorde en onacceptabele situatie’, stellen de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) op basis van gezamenlijk onderzoek hiernaar. De situatie moet snel verbeteren om te voldoen aan de voorwaarden voor verantwoorde zorg, zo luidt de conclusie.

Aanleiding voor het onderzoek vormden signalen uit de samenleving over de slechte bereikbaarheid van huisartsen tijdens kantooruren. Uit oogpunt van klantgerichtheid gaat de IGZ ervan uit dat voor normale oproepen een beller tijdens kantooruren binnen 2 minuten iemand aan de lijn moet krijgen. Dat is vergelijkbaar met de standaard die in de dienstverlenende sector wordt gehanteerd. Een spoedoproep zou binnen 30 seconden moeten worden beantwoord. Dat is ook de grens die de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) heeft gedefinieerd.

Schrijnend is dat in de praktijk zowel bij veel spoedoproepen als bij niet-spoedoproepen de gestelde grenzen ruim worden overschreden. In dit onderzoek zijn van 15 oktober tot en met 9 november 2007 7588 normale (niet spoedeisende) en 991 spoedeisende telefoontjes naar huisartsenpraktijken onderzocht. De IGZ definieert in dit onderzoek een huisartsenpraktijk als ‘niet bereikbaar’ wanneer de telefoon niet binnen 10 minuten wordt opgenomen. Voor spoedoproepen geldt een grens van 90 seconden.

In geval van spoedoproepen krijgt 37 van de bellers niet binnen 30 seconden iemand aan de telefoon. Van de patiënten heeft 28 zelfs nadat de verbinding automatisch wordt verbroken (na 90 seconden) niemand aan de lijn gekregen. Tussen 16:00 en 17:00 uur kan dit percentage zelfs oplopen tot 40. Ruim de helft van de patiënten zegt te zijn ingeschreven bij een praktijk zonder spoednummer of is niet op de hoogte van het spoednummer. Zij zijn dan aangewezen op het reguliere telefoonnummer, waarbij 66 van de telefoontjes niet binnen 30 seconden beantwoord wordt. Van de bellers wordt 17 bij een spoedoproep doorverbonden met een antwoordapparaat.

Bij normale oproepen krijgt 40 van de bellers binnen 10 minuten en 48 binnen 2 minuten geen contact met de huisartsenpraktijk. ’s Middags en aan het einde van de week is de telefonische bereikbaarheid aanzienlijk lager dan ’s ochtends en in het begin van de week. Op de veronderstelde drukke maandagochtend blijkt de bereikbaarheid daarentegen het grootst. ‘Dit lijkt paradoxaal, maar waarschijnlijk zijn er op voorhand organisatorische maatregelen getroffen om de verwachte drukte op te vangen’, aldus de inspecteur-generaal voor de gezondheidszorg, Gerrit van der Wal, in een begeleidende brief aan de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Op donderdagen zijn huisartsenpraktijken telefonisch het slechtst te bereiken. In totaal 33 van de telefoontjes wordt doorverbonden met een antwoordapparaat of voicemail (vooral ’s middags). Het antwoordapparaat meldt maar zelden waarom de praktijk niet bereikbaar is. In ruim driekwart van de gevallen verwijst het antwoordapparaat naar een ander telefoonnummer.

De IGZ noemt de uitkomst van het rapport verontrustend. ‘Huisartsen moeten tijdens kantooruren continuïteit van zorg kunnen garanderen, zeker voor spoedeisende zaken. Bereikbaarheid is essentieel voor het leveren van verantwoorde zorg; een niet bereikbare praktijk kan potentieel levensbedreigende situaties opleveren’, aldus de IGZ, die de verantwoordelijkheid voor bereikbaarheid bij huisartsen zelf legt.

In een aantal aanbevelingen doet de IGZ voorstellen om de telefonische bereikbaarheid van huisartsenpraktijken te verbeteren.

Naar verwachting zal verbetering van de telefonische bereikbaarheid van de huisarts ook minder druk leggen op andere diensten, zoals het alarmnummer 112, de meldkamer ambulancediensten en de spoedeisende hulp. De IGZ vraagt de LHV en het Nederlands Huisartsen Genootschap om binnen een jaar na uitkomst van dit rapport de norm voor spoed (bereikbaar binnen 30 seconden) en voor niet-spoed (bereikbaar binnen 2 minuten) over te nemen en als richtlijn te implementeren.

Intussen zegt de IGZ ‘proportioneel en passend’ te zullen handhaven. Dat wil zeggen dat in geval van meldingen en calamiteiten de IGZ afhankelijk van de situatie maatregelen zal nemen, zoals actieve openbaarmaking, een aanwijzing of toetsing door de tuchtrechter. De LHV heeft inmiddels initiatieven genomen om de bereikbaarheid te verbeteren.

Dit onderzoek wordt in 2010 herhaald. Dan wordt duidelijk of de ontwikkelde richtlijn dan wel de toezichtnorm door de huisartsen breed is geïmplementeerd. Zo niet, dan zal de IGZ de handhaving intensiveren en de minister vragen de gestelde richtlijnen vanuit de Kwaliteitswet een dwingender status te geven. Het volledige IGZ-rapport met de aanbevelingen voor verbetering is te vinden op www.igz.nl. In een commentaar in dit nummer van het Tijdschrift (2008:2007-8) gaat huisarts Wil van den Bosch in op de bereikbaarheid van huisartsenpraktijken.

Gerelateerde artikelen

Reacties