Klantenservice

Ik zit bij een goede collega in de spreekkamer om een patiënt met complexe problematiek te bespreken. Dan gaat zijn telefoon. Een boze patiënt. Zijn patiënt heeft niet geslapen en last van bijwerkingen. Scheldend en tierend geeft hij mijn collega de schuld. Gek genoeg ontspant mijn collega. Hij gaat er even goed voor zitten. Hij legt zijn hand even op de hoorn om zich naar mij te verontschuldigen: ‘Dit wel even gaat duren.’ Ik zit op het puntje van mijn stoel.

De patiënt is woedend. Hij was gestart met nieuwe medicatie en deze bijwerkingen waren niet besproken. Mijn collega gaat hier bijzonder goed mee om. Hij erkent hoe vervelend de bijwerkingen moesten zijn, heeft compassie voor zijn boosheid en geeft de patiënt ruimte om uit te razen. Alsof hij alle tijd van de wereld heeft. Na een paar minuten begint het kookpunt van patiënt wat te dalen. Ik kan inmiddels geen stemverheffingen meer horen aan de andere kant van de lijn.

‘Het is de schoonheid van goede gesprekstechnieken’

Dit is voor mij een belangrijke redenen dat ik dokter ben geworden. De schoonheid van goede gesprekstechnieken. Soms kan het zo simpel lijken. Maar omgaan met boze mensen is een kunst. Essentieel is dat je zelf rustig blijft. Dat deed mijn collega. Hij ging er even goed voor zitten en luisterde aandachtig. Hij gaf rust aan het gesprek, en daardoor werd de patiënt ook rustig.

Daarnaast is het geven van erkenning essentieel. Erkenning van de bijwerkingen, van de boosheid en van de verkeerde verwachtingen. Mensen willen gezien worden, gehoord worden. Dat er naar hen wordt geluisterd. Dat betekent overigens niet dat je daarmee aangeeft dat je fout zat. Erkennen is geen schuld bekennen. Dat is moeilijk. Want als dokter raak je soms ook over de kook: van de stress, de werkdruk, een uitpuilende agenda, van patiënten die onder je huid gaan zitten. En hoe moeilijk ook, juist dan moet je rustig blijven, tegenoverdrachtsgevoelens hanteren en de emoties van je patiënt voorrang geven.

Na 8 minuten is zijn patiënt gerustgesteld. Ze hebben een nieuwe afspraak gemaakt voor volgende week om een en ander te bespreken. Ik kijk hem bewonderend aan: ‘Wow, hoe doe je dat?’ ‘Nou, dit noem ik de klantenservice-stand. Geleerd toen ik in mijn studententijd werkte in een callcenter. Dit was het protocol hoe je moest omgaan met boze klanten. Het werkt altijd. Gewoon luisteren en iemand laten uitrazen. Regel 1: nooit de strijd aangaan, dat levert niets op. Het werkt niet alleen bij patiënten hoor, ook bij boze collega’s werkt het prima. En dat allemaal zonder bijwerkingen.’ Hij had er duidelijk plezier in. Misschien is het toch eenvoudiger dan ik altijd dacht, die gesprekstechnieken?